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メーカー選びは“ずっとこの会社と付き合っていく”という観点で

家づくりのプロフェッショナル~『アフターサービス』

家の完成は、ゴールではなくスタート

旭化成ホームズ(ヘーベルハウス)オーナーサービス推進本部 アフターサービス推進部長の高山敏之さん。オーナー(入居者)向けのサービス業務に、長年携わっています。「入社15年目までは、工事課で実邸の現場総監督をしていました。入社時はバブル全盛期で、20棟以上の現場をかけもちという忙しさ。右も左もわからず、年上の職人さんに怒られながら仕事を覚えました。そのうちコミュニケーションに慣れてくると、色々なことを教えてもらえるようになり、現場の面白さを実感。何もないところから家ができあがるという“モノづくりのライブ感”が味わえ、竣工の暁にはお客様から感謝していただけて、仕事にやりがいを感じていました」。

その後、工事課からアフターサービスを担当する部署に異動。モノづくりの現場から離れることに、一抹の淋しさもあったそうです。しかし「私が異動したのは、ちょうどサービス充実への取り組みが本格化していた時期。運用方法の改善や人材の育成など、新しい体制を整えていくことに面白さを感じるようになりました」。

旭化成ホームズ(へーべルハウス)オーナーサービス推進本部 アフターサービス推進部長 高山敏之さん
全国のホームサービス課の本社窓口として、CS(顧客満足)や品質向上のための現場支援・指導などに携わる

「建物は数ヵ月で建ちますが、住むのはその先何十年という長い期間。定期点検やメンテナンスは不可欠ですし、将来はリフォームや住み替えという可能性もあります。些細なことでもすぐ相談でき、対応してくれる会社かどうかは重要なポイントです」。いくら頑丈な家を建てたとしても、何のケアもしないままで性能を維持することはできません。エアコンや給湯器などの設備機器には寿命もあります。「マンションの場合は修繕積立金がありますが、一戸建ての場合は自主的に予算を確保しておかないと、後々慌てることにもなりかねません。その点を啓蒙していくのもわれわれの仕事だと考えています」。

ハウスメーカーは、適切なメンテナンスで建物を長持ちさせるために、定期点検システムなど独自のプログラムをもっています。また、オーナーに対して、長く快適に住むための情報提供も積極的に行っています。「当社のオーナー様には『へーべリアン(ヘーベルハウスに住む人)』の愛称があります。会報誌や専用サイトのほかに、住まいのお手入れ講座などの各種セミナー、旅行なども実施していますが、オーナー様同士の仲が良いのがヘーベリアンの特徴なんですよ(笑)。初対面同士でも、同じメーカーの家に住んでいるという親近感がわくようです」。ハウスメーカーは、家という器をつくって終わりではなく、建てた後の満足のためにさまざまなサービスを提供しているのですね。

へーべルハウスのオーナー向けサイト『ヘーベリアンネット』。
住まいのお手入れやセミナーの案内など、入居後の暮らしをフォローする情報が提供されています

現在はアフターサービス課の責任者として、全体を統括する立場の高山さん。アフターサービスの現場では、どのようなことが起きているのでしょうか?「オーナー様からの問い合わせ対応が主業務で、経年劣化によるクロスのはがれや建具の立て付けへの対応などがありますが、時には難しい案件もあります」。例えば“ガレージに停めた車のエンジンをかけると、室内の壁に掛けた額縁が揺れる”という相談があったそうです。原因を探るうちにようやく判明したのが“固有振動数が原因”ということ。エンジンのアイドリング時の回転数と、壁の固有振動数(振動の周期)がたまたま近かったために、共振が起きていたのでした。「壁をはがして、内側に固いボードを貼ることで解決しました。仮説を立てて検証し、原因を突き止めていくプロセスは推理ドラマのようでしたね」。

隙間の厚みを測るゲージや、防水シートの施工状況をチェックする棒、
床の水平を測る水準器など、長年使い込んだプロフェッショナルの道具たち

このような様々な事例を社内で共有し、繰り返さないためのルールやしくみづくりをするのがアフターサービス部門の重要な仕事。「すでに起きた事例を共有することはもちろん“こうしたらこうなるのでは?”という想像力をもってトラブルを未然に防ぐことも大切です」。

家を建てる時には、間取りやインテリア、外観のことなどに一生懸命で、アフターサービスのことまではなかなか気が回らないかもしれません。でも、家づくりは竣工がゴールではなく、住み始めてからがスタートです。「“ずっとこの会社と付き合っていく”という観点で、依頼先を選んでいただきたいですね」。

(文責:イエノミカタ編集部)

参考サイト

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