MENU

  1. トップ
  2. アフターサービス
  3. お引き渡しはゴールではなく、そこからがスタート

お引き渡しはゴールではなく、そこからがスタート

家づくりのプロフェッショナル~『CS(顧客満足)推進』

”末永く満足して暮らしていただく”ことを目指して

今回お話を伺ったのは、大和ハウス工業 CS推進部の松尾英輝さん。全国の支社・支店にある『お客様相談センター』のスタッフ研修や技能検定、認定試験などの企画・実施に携わっています。「注文住宅は、お引き渡しがゴールではなく、そこで快適に末永く満足して暮らしていただくことこそが一番重要。オーナー様の満足=顧客満足(Customer Satisfaction:略してCS)を追求するのがわれわれの仕事です」。

「人間に“人間ドック”があり、車に“車検”があるように、住まいも定期的な点検やメンテナンスを行うことで、安心・快適に暮らし続けることができます」と松尾さん。また、住んでいる間には思わぬトラブルも起こりうるため、ハウスメーカーとして、オーナー様からの連絡にすぐに対応できる体制が必要だとも。

「当社では、定期点検のご案内をさしあげるほかに、住まいに関するご相談を『ダイワハウスお客さまセンター』(フリーダイヤル)で、24時間365日受け付けています。電話応対をするスタッフやオーナー様宅に伺う点検員、彼らを束ねるリーダーやセンター長に至るまで、職種や職級に応じた階層別の教育・研修を行い、よりよいサービスをご提供できるようにするのがCS推進部 教育支援グループの仕事です」。

大和ハウス工業 CS推進部 教育支援グループ 松尾英輝さん。
8名のスタッフを束ねるグループ長として活躍しています

たとえば、技術系スタッフのためには技能研修センターでの研修プログラムを用意。不具合が生じた箇所の修理など、実地の訓練ができるようにしているそうです。住宅設備の新商品が出た際には、メーカー様に修理方法の動画を用意してもらい、誰もが観られるしくみもつくっているとか。「マニュアルを読むだけでは理解しづらい部分もありますから。タイムラグ無しで全国のスタッフが情報を共有できるように、設備メーカー様に協力していただいています」。また、職種別にロールプレイング研修を行い、優秀成績者の動画を共有することで、日々の業務の質の向上につなげているそうです。

CS推進部の業務は、教育・研修以外にも多岐に及びます。たとえば近年では、住まいの点検員に、女性スタッフを増やす取り組みを行っているとか。「オーナー様へのアンケートの結果から、女性点検員に対する評価がとても高いことが分かりました。ご主人が不在の時に訪問することも多く、奥様のお気持ちとしては、女性点検員の方が安心感や親近感がありますよね」。家事や子育ての話題で場が和んだりと、コミュニケーション面でも高評価を得ているそう。ちなみに「オーナー様からのアンケートは、すべてCS推進部に直接届くシステムになっています。迅速な対応や業務改善で、顧客満足度の向上につなげていくためのしくみです」。

こういった女性職域拡大の取組みを評価され、経済産業省より平成27年度「新・ダイバーシティ経営企業100選」を受賞。また、3年連続で「なでしこ銘柄」に選定されたそうです。


オーナー様の住まいの点検に出向く女性点検員

また、2016年4月の熊本地震では、全国からスタッフが集結して特別点検を実施。通常の点検時期に関わらず、被災エリアの全オーナー様宅を訪問し、損傷がないか迅速に調査したそうです。「当社の社員が訪問し、躯体に問題がないことをお伝えすると、オーナー様は本当に安心してくださいました。感謝の言葉をたくさんいただき、自分たちの仕事を誇りに思いました」。通常の点検などのアフターサービスはもちろん、いざという時の対応力を考えると、全国規模のハウスメーカーとしての組織力やマンパワーが大きな機動力となるのは間違いないと言えるでしょう。

今後もCS推進の要として、「オーナー様と直に接するスタッフのモチベーションが上がり、よりよいサービスをご提供できるように、さまざまな仕掛けを考えます。近い将来には、技術系スタッフの技能コンテストを実施する予定です。」と松尾さん。「全国の事業所のスタッフが成長し、それぞれの持ち場で責任を全うすることで、オーナー様の満足度がさらに上がることを目指していきたいと思います」。

「大和ハウスグループのシンボルマーク“エンドレスハート”は、
お客様との絆も表しています」と松尾さん。東京本社ビルの前にて

(文責:イエノミカタ編集部)

参考サイト

「アフターサービス」の最新記事

もっと見る

イエノミカタ最新記事